Se dice que Joe Girard es el mejor vendedor que ha existido jamás. En 15 años vendió más de 13 000 coches nuevos. Dicen que en su mejor día llegó a vender ¡dieciocho Chevrolets!
Cuando escuchas esta historia, te preguntas qué secreto conocían estos vendedores de la antigua escuela y qué puedes aprender de ellos para vender más de una forma sencilla, segura e instantánea. Sí, ya sé que en el e-commerce no hay contacto humano. Pero los resortes de la venta son los mismos.
Joe te diría que las ventas se basan en la confianza. No es el único factor que te asegura el éxito, pero la confianza es lo que engrasa la maquinaria para que la operación vaya como una seda. Cuando suscitas la confianza de tus clientes, se sienten seguros de que la venta transcurrirá según sus expectativas.
¿Cómo ganarte la confianza de tus clientes cuando solo tienen delante una pantalla?
En el e-commerce, tus bazas son la transparencia y la claridad. Como no dispones de un vendedor o dependiente honesto que sepa transmitirles esa confianza, tienes que usar otras herramientas: la información y el tipo de comunicación que empleas.
Así es cómo se hace:
- Ofréceles información precisa, completa y actualizada de tus productos y servicios: cuando todo está bien explicado, los compradores saben qué esperar. Sus expectativas no serán defraudadas. Y no te olvides de los riesgos que evitas: la información exacta y actual te protege de reclamaciones y malentendidos, y además reduces el número de llamadas y correos de consulta.
- Que tu comunicación sea clara y concisa: evita las palabras técnicas y la jerga. En especial si vendes productos o servicios complejos, asegúrate de que todo se entienda bien.
- Aplica transparencia en los precios: es importante que los clientes tengan acceso a información precisa sobre los precios de los productos y servicios, que debe incluir cualquier impuesto o cargos adicionales. Deben saber cuánto acabarán pagando.
- Que haya transparencia en la política de devoluciones: la política de devoluciones tiene que estar claramente explicada y entenderse fácilmente. Piensa que deberás gestionar ventas a clientes descontentos. Y saber hacerlo bien es una forma de cultivar una buena reputación, algo imprescindible si quieres venderles más de una vez. Sin buena reputación, no hay fidelización.
- También, transparencia en las opiniones: permite que los clientes compartan sus opiniones en forma de comentarios o reseñas. Cuando la publicidad es buena, esto juega a tu favor. Eso sí, debes gestionar con asertividad, amabilidad y claridad los comentarios negativos. Esto demuestra a los clientes que en caso de incidencias, se les atenderá como esperan.
- Y por último, transparencia en el proceso de compra: infórmales de cualquier término de venta o condición adicional, sobre todo si crees que es muy posible que les afecte. Aunque los compradores están obligados a leer los términos y condiciones de venta, son muchos los que no lo hacen.
Cómo crear una comunicación transparente con tus clientes
Si lo que quieres es un e-commerce capaz de inspirar confianza a tus clientes, profesionaliza estas tareas. No encargues la redacción de las fichas de producto a un asistente de marketing o un estudiante en prácticas. A veces, el secreto está en simplemente redistribuir tu presupuesto de una manera más efectiva. Y otra posibilidad es formar a tu personal para que aprenda nuevas formas de informar y comunicar a tus clientes.
