Un post de Begoña Merino
Estos días he estado trabajando con funcionarios de la atención directa al público de un gobierno autónomo.
Me cuentan que algunos usuarios les llevan, sin abrir, la carta que han recibido de la Administración, y les piden que les expliquen qué dice la carta.
¿No les recuerda esta escena a cuando la gente pagaba a alguien para que les leyera y escribiera sus cartas personales?
Un sector de la ciudadanía no se entera de lo que le dice la Administración cuando le envía una carta porque no abre el sobre.
Tengo dos hipótesis: se trata de un sector especial de la población que tal vez no hable bien el idioma, o tenga dificultades específicas para la lectura.
La segunda hipótesis tiene que ver con las expectativas de algunas personas ante una comunicación de la Administración: creen que no la van a entender o temen malinterpretar la información y que eso tenga repercusiones negativas para ellos.
Son hipótesis basadas en mi experiencia, pero hipótesis al fin y al cabo.
Me cuentan que en estos casos, en la oficina de atención pueden darse dos situaciones:
1) La funcionaria o funcionario intenta explicar el trámite de la forma más sencilla posible. En algunos casos, la explicación se comprende y el ciudadano o ciudadana se irá sabiendo qué tiene que hacer. Problema resuelto.
2) Pero, a veces, la persona que atiende a esos ciudadanos se da cuenta de que no le están entendiendo. O de que a la persona le cuesta mucho entenderle y el número de explicaciones que tendría que dar le llevaría demasiado tiempo. Entonces, decide que lo más rápido y eficaz es hacerle el trámite a la persona consultante. El problema se ha resuelto, pero a un coste muy alto.
¿Si se puede explicar claro de palabra, se puede explicar claro por escrito?
Esta es una discusión que aparece con frecuencia en nuestras formaciones de comunicación clara.
¿Si se puede explicar claro de palabra, se puede explicar claro por escrito?
Una conversación es algo bien distinto a un escrito. Como interacción en directo, una conversación es algo vivo y cambiante, con una estructura desordenada.
Tal vez el usuario interrumpe al funcionario que no entendió la pregunta, o el funcionario corrige la idea errónea que la usuaria tiene sobre cómo presentar un escrito.
Como en el ejemplo anterior, a veces la conversación funciona.
Pero también debería funcionar la información que suministramos por otros canales. Para decir eso, me baso en que hemos hecho cosas más difíciles.
Los carteles de orientación de tráfico
Cuando circulamos por la autopista, queremos saber si estamos yendo hacia el centro de Madrid o hacia Córdoba. Para informarnos, los carteles de orientación no nos muestran una lista de cientos de ciudades para leerla mientras circulamos a 120 kilómetros por hora.
Hemos conseguido realizar un trabajo de síntesis increíble que da a los conductores la información necesaria para llegar adonde quieren ir mientras circulan a toda velocidad.
Productos e interfaces bien diseñadas
Cuando un objeto o una interfaz se han diseñado bien, el producto lleva las instrucciones incorporadas en su diseño o su uso es tan sencillo, que bastan uno o dos intentos para descubrir el funcionamiento básico.
No conozco a nadie que haya necesitado un tutorial para jugar a Candy Crush o para usar un elevalunas eléctrico.
Tal vez más adelante deba rectificar lo que voy a decir. Pero creo que cuando hablamos de simplificación administrativa, estamos hablando de eso. De un diseño bien hecho porque tiene en cuenta a los usuarios.
Simplificar procedimientos administrativos puede suponer:
- Fusionar procedimientos relacionados.
- Reformular los procedimientos para simplificarlos.
- E incluso, suprimir los que se puedan suprimir.
Parece una buena filosofía. Otra cuestión será saber encontrar el equilibrio entre dejar hacer y controlar lo que se deba controlar.
Pero las cartas sin abrir nos indican que el lenguaje claro no puede resolverlo todo. Descomplicar los procedimientos administrativos, y comunicarlos de forma simple, puede ser la combinación que vaya vaciando las oficinas de atención presencial porque no hará falta pedir aclaraciones.
Y que nadie se preocupe, porque leer información en lenguaje claro no nos convertirá en tontos. El lenguaje claro es parte de la solución, no del problema.
