El 60% de los problemas empresariales son consecuencia de una mala comunicación. –Peter Drucker
Imagínate que unos periodistas publican informaciones distorsionadas de un percance en tu compañía porque no entendieron tu versión de lo ocurrido. O que pierdes el apoyo de unos socios porque no ven la lógica de tu estrategia comercial. O que un funcionario clave no valora el alcance de un nuevo proyecto tecnológico de tu empresa para el que necesitas alianzas públicas.
El método para simplificar la comunicación en una organización
El coste de todas estas situaciones es demasiado elevado. Y aunque las organizaciones no pueden permitirse este tipo de errores de comunicación, lamentablemente son frecuentes. Los casos anteriores muestran que la claridad es un activo estratégico para las empresas. Y con esa perspectiva deben gestionarla, dados los graves costes de una comunicación confusa.
Puede parecer una tarea titánica, pero no lo es. Nosotros planteamos una metodología sencilla para abordar la comunicación corporativa y gerencial de forma sistemática, que se organiza en torno a dos procesos:
- Crear mensajes claros que cumplan unos criterios básicos establecidos.
- Medidas a nivel organizativo para cumplir esos criterios siempre igual y de manera continuada.
Criterios para crear mensajes claros
Este es un proceso de clarificación de mensajes complejos basado en cinco criterios:
- Contextualizar el mensaje: se proporcionan los antecedentes o el contexto que pueda necesitar el receptor para entenderlo.
- Darle una estructura lógica: la arquitectura del mensaje debe ser lógica para hacerlo accesible.
- Centrar el mensaje en lo esencial: los elementos esenciales se destacan y se presentan antes de entrar en detalles.
- Eliminar la ambigüedad: se emplean términos y oraciones con significados claros y específicos.
- Crear mensajes reconocibles por la audiencia: se usa un estilo y un formato con el que los receptores se identifiquen y que les inviten a profundizar en el contenido.
Pasos para convertir la claridad en un activo estratégico
El segundo proceso de la metodología se centra en cómo convertir la claridad en un activo estratégico. Se trata de ir más allá del esfuerzo y la habilidad individual para crear mensajes entendibles y diseñar formas de gestionar la claridad desde la organización. Estas son las acciones que se deben llevar a cabo:
- Crear pautas: deben existir pautas y procedimientos para crear memorandos, documentos o informes. Además, se establecerán unos principios y criterios claros para una comunicación clara.
- Formación: se forma a los autores en los aspectos del lenguaje claro y en los criterios para la clarificación de mensajes complejos que explicamos en el apartado anterior.
- Responsabilidad: se asignan responsabilidades (roles) a los documentos y comunicaciones clave.
- Revisiones: los documentos importantes deben contar con al menos un revisor. Para el resto de ellos, se establecen ciclos de revisión informales entre compañeros. Además, se usan herramientas de revisión, como listas de verificación o encuestas rápidas.
- Herramientas: se emplean herramientas de medición de la legibilidad, por ejemplo, Readable. Además, se dispone de herramientas para la creación (visualización, maquetación, etc.).
- Ejemplos: se usan ejemplos positivos y negativos de la vida real con características destacadas. Los ejemplos de “antes y después” son muy útiles, así como los términos o frases que hay que evitar y cómo reemplazarlos.
- Recursos: guía de comunicación clara (para correos electrónicos, cartas, presentaciones, memorandos, informes, comunicados de prensa, etc.).
- Guía de redacción corporativa: para una gestión seria y transformadora de la claridad, hay que dedicar tiempo y dinero a iniciativas de mejora de la claridad.
