Hace 30 años un ser querido perdió la vida en un accidente de tráfico con 18 años.

Los coches dejaron de ser para mí la promesa de libertad que habían sido y se convirtieron en un arma mortal. Les tenía pavor.

Han tenido que pasar 30 años para que me saque el permiso de conducir, después de 80 prácticas, de un dineral y de ponerle mucho esfuerzo.

Todo esto viene a cuento porque he comprado un coche y, claro, he contratado un seguro.

Desde que he recibido por correo postal la documentación de la compañía aseguradora, se ha iniciado una conversación silenciosa entre la tomadora del seguro, que soy yo, y la compañía.

Y esa conversación no me ha dejado buen sabor de boca.

Lo que piensa una clienta cuando abre su correspondencia

Incluso quien lleva décadas conduciendo recuerda lo que fue sacarse el carnet de conducir. Todo es nuevo. Hay mucho que aprender. Cosas prácticas y otras que tienen que ver con adquirir seguridad y confianza.

Hay ilusión pero también un cosquilleo en el estómago. Y el seguro es una de esas novedades.

He abierto el sobre de correo de la documentación del seguro con las manos inseguras, entre impresionada y contenta de saber que si un día pincho o tengo una avería, alguien que sabe lo que se hace vendrá a ayudarme. Pero también rezando para nunca tener que hacer un parte de accidente. O quizás para poder hacerlo.

Pero empiezo a revisar el contenido del sobre y me pregunto si el día en que les tenga que llamar, todo será igual de complicado.

La compañía que he contratado se llama X. Pero en la documentación hay hasta tres nombres y logotipos distintos.

Yo creía que había contratado un seguro para conductores, pero también me llega documentación de una cobertura jurídica. No entiendo la razón, pero tampoco está explicado. ¿Es un regalo?

Busco un teléfono de contacto y lo encuentro al pie de la carta, en una firma corporativa. ¿Es ese el teléfono al que llamar si hay dudas o urgencias?

El sobre incluye la póliza para firmar, una copia para mí, otra para la compañía.

Es cierto que en la carta se explica que hay que firmar la copia que dice «Ejemplar para devolver firmado». Pero la letra de la carta es tan pequeña y tan poco agradable a la vista que salto directamente a las copias de las pólizas, que al menos son azules y agradables a la vista.

Pero el texto «Ejemplar para devolver firmado» está al dorso de las hojas de la póliza y pasa un rato hasta que lo veo.

Lo intento con el contrato.

El número de cláusulas es imposible pero la compañía se ha molestado en escribir una guía rápida. No se puede decir que esté mal redactada, pero es un lenguaje administrativo, técnico, frío.

Hay un montón de cláusulas y leerlas se me hace un mundo. Pero a la vez dudo de haber contratado el seguro mejor para mí. ¿Puedo confiar en ellos? ¿He elegido bien?

La conclusión es que el seguro me deja sintiéndome insegura.

Busco algo de cercanía en los muchos papeles que me envían. Lo más cálido que encuentro es la imagen de una pareja conduciendo un coche sin capota. Una carretera en un puente sobre el mar. En la carta, la firma «manuscrita» del director ejecutivo, ilegible. Me lo imagino conduciendo confiado un coche veloz, incapaz de concebir que pueda ocurrir algo como lo que le ocurrió a mi hermano.

Llevo ya un buen rato mirando los papeles y como me quedan al menos 10 horas de trabajo por delante, decido ahorrar capacidad de concentración para la jornada que tengo por delante.

Los papeles del seguro pueden esperar.

* * *

Esta es una interpretación muy personal de mi interacción como clienta con una compañía.

Pero como comunicar es un arte, es algo muy subjetivo y por tanto personal.

En principio debo pensar que la relación comercial con la aseguradora irá bien. Pero tengo que hacer un esfuerzo. No me lo están diciendo mirándome a los ojos.

Me gustaría que las cláusulas se explicaran de forma sencilla, porque lo he visto y funciona. Sé que se puede hacer.

Me gustaría que me transmitieran seguridad y confianza desde el primer momento. Porque me quedaría con esa compañía para el resto de mi vida de conductora.

Me gustaría no tener que invertir energías en interpretar mensajes como el prospecto de un medicamento, un contrato de seguros, los papeles del banco, o un email de trabajo.

Si yo, que me dedico a escribir y a leer en tres idiomas hace 30 años, me siento incompetente ante mensajes mal escritos, ¿qué sentirán los demás?

La comunicación clara va de tener conversaciones. No lo olviden: Los mercados son conversaciones. Lo explica Carlos Solana en este estupendo artículo.

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