Un organismo público rediseñó su sitio web. Todo estaba listo: nueva tecnología, nuevo diseño, nueva estructura. Pero cuando empezaron a volcar los textos de los trámites administrativos en la nueva web, algo funcionaba muy mal: la pantalla estaba llena de muros de texto.
Nadie los había reescrito para adaptarlos al nuevo entorno digital. Había que encargarlo, pero el personal no sabía cómo hacerlo ni se había pensado en formarlo.
Habían dejado para el final el contenido, que es tan crucial como el diseño mismo de la web.
El gran fallo de la digitalización: ignorar los contenidos
La mayoría de los proyectos de transformación digital se centran en la tecnología y olvidan lo más importante: el contenido. En la administración, los textos siguen escribiéndose como si fueran para papel, no para una pantalla.
Las páginas de trámites están llenas de textos densos, copiados y pegados de documentos oficiales. En muchos casos, ni siquiera se han adaptado al entorno digital: párrafos largos, sin jerarquía clara, difíciles de leer y procesar.
El resultado es que los ciudadanos no encuentran lo que buscan. Y cuando la web no funciona, vuelven a la atención presencial o telefónica, colapsando el sistema.
El problema de fondo: escribir para papel, no para pantallas
En nuestros cursos de comunicación clara, analizamos decenas de sitios web de organismos públicos. Muy pocos cumplen las reglas básicas de redacción digital.
Lo más común es encontrar dos errores:
- Copiar y pegar documentos oficiales sin ninguna adaptación.
- Dividir el contenido en bloques predefinidos por los equipos técnicos, que no siempre entienden cómo organizar la información para que sea fácil de leer y entender.
Ambos fallos tienen la misma raíz: una mentalidad heredada del papel. Se sigue redactando como si la pantalla fuera una hoja en blanco.
Pero no lo es.
Redactar para pantallas requiere otro enfoque
La comunicación digital tiene sus propias reglas. No basta con modernizar el diseño de la web; hay que cambiar la forma en que se estructuran y escriben los textos.
Para que una web funcione de verdad, necesita:
- Textos claros y directos: frases cortas, sin rodeos ni tecnicismos innecesarios.
- Jerarquía visual: los elementos más importantes deben ir primero.
- Diseño adaptable: el contenido debe ajustarse tanto a pantallas grandes como a móviles.
- Lenguaje accesible: si el usuario necesita descifrar lo que lee, abandonará la web.
El móvil lo cambia todo
Hoy, la mayoría de los ciudadanos accede a la administración desde un móvil. Esto significa que el contenido debe adaptarse a pantallas pequeñas:
- Menos menús, más claridad: en móvil no hay espacio para estructuras complicadas.
- Información en bloques cortos: párrafos de 10 centímetros, no documentos interminables.
- Diseño minimalista: cada píxel cuenta. Si un elemento no aporta claridad, estorba.
El problema es que muchas webs públicas no están pensadas para esta realidad. La estructura de la información sigue siendo la de un documento en PDF.
Y los usuarios lo notan.
Un problema de mentalidad, no solo de diseño
Las interacciones digitales están reemplazando las conversaciones que antes se tenían en ventanillas y oficinas. Pero si la web no es clara, las personas siguen prefiriendo la atención presencial o telefónica.
Esto no es un fallo de la ciudadanía. Es un fallo de la digitalización.
El sector privado lleva años adaptándose. En cambio, muchas administraciones públicas siguen atrapadas en una cultura de redacción pensada para papel.
La solución: formación y un cambio de mentalidad
Para que la digitalización funcione, hay que integrar a especialistas en comunicación digital en los equipos de transformación. También hay que formar a quienes redactan los contenidos para que aprendan a escribir para pantallas, no para documentos impresos.
Si no, la transformación digital no es real. Es solo un cambio de formato, sin mejoras reales en la comunicación con la ciudadanía.
Y una web moderna con textos obsoletos es una web que no sirve.
