Un organismo público transformó su sitio web.
Cuando el equipo responsable iba a cerrar el proyecto, alguien se dio cuenta de un olvido. No habían pensado en que se tendrían que introducir los textos de los trámites en la web. Y el personal no sabía hacerlo. Había que formarles.
Habían dejado para el final una parte tan importante como la del diseño de la web.
Los proyectos de transformación digital casi siempre se centran en los aspectos tecnológicos. Se olvidan de los contenidos y de que, en la Administración, la mayoría de las personas que van a crearlos aprendieron a redactar en un folio, y no en una pantalla.
Simplificar la redacción, utilizar frases cortas y simples, y jerarquizar la información son elementos cruciales para una comunicación digital efectiva entre Administración y ciudadanía.
Pero esa forma de organizar la información y de redactarla requiere conocimientos y entrenamiento. Y en muchas administraciones persiste una cultura de la redacción basada en la página física.
La importancia de la redacción digital se sigue subestimando
En nuestros cursos de comunicación clara, los alumnos analizan múltiples sitios web de distintos organismos públicos.
Muy pocas cumplen las recomendaciones básicas del uso de un lenguaje adaptado a entornos digitales.
Los propios alumnos se asombran al ver que, simplemente, se ha copiado y pegado la información sobre un trámite tal como se publicó en el documento oficial.
Otras veces, este mismo contenido se copia fragmentado en apartados creados por los equipos técnicos, que carecen de formación en diseño visual o redacción digital. Por tanto, las estructuras predeterminadas que han creado suelen ignorar los principios de la jerarquización y organización de los contenidos.
Al contenido se le da un lugar secundario en la transformación digital, a pesar de que es esencial para crear mensajes eficaces en los soportes digitales.
Los diseños realizados por técnicos, y no por especialistas en información y diseño, son un problema con más repercusiones de las que parece. A esos efectos negativos se suma la falta de formación en redacción para pantallas. Así se perpetúan contenidos incomprensibles o confusos, y hacen naufragar los proyectos de transformación digital.
¿De qué sirve digitalizar una organización si la comunicación con las audiencias es fallida?
Las interacciones virtuales deben reemplazar cada vez más las conversaciones que la ciudadanía tenía en el mostrador de la Administración o con uno de sus teléfonos.
Pero si la conversación digital no es fluida, los ciudadanos no usan los formatos digitales y vuelven a la atención presencial o telefónica.
La digitalización no es una solución mágica: exige nuevas formas de escribir y organizar la información.
El mayor error, que todavía se percibe en anuncios a bombo y platillo sobre la transformación digital, es creer que la digitalización por sí sola va a resolver los problemas de comunicación con la ciudadanía.
Hay que decir que el sector privado se ha adaptado mucho mejor a los nuevos entornos digitales.
Pero hay organismos públicos que siguen manteniendo una cultura de redacción basada en la página física. Es una mentalidad incompatible con los principios de una comunicación digital que además es móvil.
Hablemos también de los móviles. Un diseño móvil comienza con un diseño adaptable (responsivo), en el que un sitio web puede cambiar automáticamente de escritorio a móvil y a una aplicación. Los usuarios deben poder moverse sin problemas entre sitios en distintos dispositivos en diferentes momentos del día.
Para eso, en una web móvil y en una para escritorio hay que ordenar y priorizar la información de formas distintas.
Un sitio de escritorio necesitará una arquitectura clara para que los usuarios puedan navegar desde las páginas de inicio hasta las páginas de información y trámites.
El sitio móvil deberá condensarse aún más, con muchos menos menús e información fragmentada en secciones de 10 centímetros.
Cada píxel del espacio de la pantalla debe justificar su presencia: esto significa una mayor disciplina a la hora de ajustar el contenido, con una redacción concisa para mantener la claridad sin sacrificar el tono.
Los usuarios ven un mal trabajo desde lejos. Se necesitan solo 50 milisegundos para formarse una impresión del contenido y no es necesario leerlo.
También se sabe que 55 de cada 100 personas pasan menos de 15 segundos en las páginas web, lo que significa que más de la mitad de los usuarios no leen su contenido.
Estos fenómenos son bien conocidos por los profesionales del diseño, de la redacción centrada en la experiencia de los usuarios o de los especialistas en marketing digital.
Tal vez sea una herencia de formas de organización que aún no se han transformado digitalmente. Pero estos profesionales están en silencio o ausentes de los procesos de transformación digital, como si lo importante solo fuera la tecnología.
Una cultura de redacción basada en la página física es incompatible con los principios de una comunicación digital que además es móvil
En resumen, la digitalización no es una solución mágica. Al contrario, plantea nuevos desafíos que hay que atender, como el de una comunicación escrita y visual adaptada a los entornos digitales y a los dispositivos móviles.
Estos profesionales deben formar parte de los procesos de transformación digital y trabajar paralelamente con los equipos técnicos.
Además, es necesario formar al personal en técnicas de redacción digital. Y además, cambiar la mentalidad, de de una cultura de redacción basada en la página física a otra basada en los entornos digitales. Si no, la transformación digital no es tal, porque no servirá al propósito para el que se pensó.
En otras publicaciones nos ocuparemos de cómo la simplificación de los trámites y el uso de un lenguaje administrativo claro pueden ayudar a redondear esta tan necesaria mejora de la comunicación entre la ciudadanía y la Administración.
