Un post de Begoña Merino
En 2022, comencé a divulgar el lenguaje claro y a trabajar con distintos organismos del sector público que querían mejorar su comunicación con la ciudadanía.
Lo que en un principio parecía un problema de mala redacción o de uso de tecnicismos, pronto se reveló como algo mucho más profundo.
Cada formación era una oportunidad de que personas que procedían de distintos lugares u organismos se conocieran. Y siempre ocurría lo mismo: compartían información y puntos de vista, y acababan pensando en voz alta, y entendiendo, por qué tenían problemas de comunicación con la ciudadanía.
Eran conversaciones reveladoras. Porque lo que parecía un problema de “cómo escribimos” solía ser el síntoma de un problema organizacional mayor.
Al final de cada formación, los asistentes tenían una comprensión clara de lo que había que hacer para mejorar la forma en que la administración se comunica. Pero a menudo también sabían que los cambios necesarios estaban fuera de su alcance. Y que el problema de comunicación iba a persistir.
Sí, a veces bastaba con abordar la comunicación: descomplicar el lenguaje especializado, ordenar la información y redactar mejor para que la información fuera comprensible y reducir consultas innecesarias.
Un ejemplo claro: muchas personas llamaban o acudían presencialmente a hacer trámites que podían resolver en línea, simplemente porque las instrucciones no eran claras. Aquí, la solución era sencilla.
Pero en otras secciones, el problema era de complejidad.
¿Cuándo un problema es de complejidad y no de complicación?
Un sistema es complicado cuando tiene muchas piezas, pero todas encajan de forma predecible. Si sigues las instrucciones correctas, lo entiendes y lo resuelves. Descomplicar la comunicación es posible con mejor redacción, una estructura más clara o explicaciones más accesibles.
Pero un sistema es complejo cuando sus partes interactúan de forma no lineal, con múltiples actores y variables que influyen entre sí. En este caso, no basta con hacer el mensaje más claro, porque el problema no está solo en el lenguaje y su presentación.
Por ejemplo, algunos departamentos de la administración necesitan coordinarse con múltiples servicios para poner en marcha proyectos que implican comunicar.
Aunque un documento explicativo sea claro, si cada organismo maneja plazos, criterios o herramientas diferentes, la confusión seguirá existiendo.
Aquí, la solución no pasa solo por mejorar la comunicación, sino por gestionar mejor la complejidad del sistema en sí.
Empecemos por entender la complejidad. Pero ¿cómo?
A menudo, durante el regreso a casa desde el lugar donde había dado una formación iba dándole vueltas a la idea de cómo entender mejor la complejidad para hacer que la comunicación sea realmente efectiva. De cómo diseñar sistemas que no solo transmitan información clara, sino que funcionen de manera clara.
Una de las formas más efectivas de gestionar la complejidad que he encontrado y practicado durante el año pasado es lo que podríamos llamar interpretar la información mediante el pensamiento visual (sensemaking based on visual thinking).
En pocas palabras, se trata de utilizar herramientas visuales para organizar ideas, identificar patrones y desbloquear problemas que, al abordarlos solo con palabras, parecen irresolubles.
No es necesario saber dibujar bien ni hacer ilustraciones detalladas; lo importante es ir dando sentido a la confusión apoyándote en las imágenes.
¿Por qué funciona el visual sensemaking?
Porque no solo pensamos con palabras. Nuestro cerebro procesa información visual de manera mucho más rápida e intuitiva que la escrita o hablada. Cuando traducimos un problema a imágenes, activamos áreas cognitivas distintas y, muchas veces, encontramos conexiones que antes no veíamos.
En la práctica, esto puede tomar muchas formas: diagramas, mapas de ideas, esquemas dinámicos o incluso dibujos simples que representen relaciones y procesos. Herramientas como estas ayudan a clarificar problemas complejos porque nos obligan a ver el panorama completo y, al mismo tiempo, a descomponerlo en partes manejables.
Este enfoque de dar sentido a la complejidad a través de lo visual ha tenido su lugar en nuestras formaciones recientes, y hemos visto cómo puede aportar claridad en organizaciones con estructuras enredadas.
La claridad en la comunicación depende de la claridad en el sistema
La claridad en la comunicación no es solo una cuestión de redacción; es también una cuestión de estructura, de coordinación y, en muchos casos, de cómo gestionamos la complejidad dentro de las organizaciones.
En algunas de nuestras formaciones, hemos incorporando herramientas de pensamiento visual para ayudar a los asistentes a ver sus problemas desde otra perspectiva y a encontrar soluciones más efectivas. No se trata solo de escribir de manera más clara, sino de diseñar información de forma que realmente funcione para quienes la necesitan.
Si queremos que una organización comunique mejor, necesitamos algo más que textos bien escritos: necesitamos entender cómo fluye la información, quién la necesita y qué obstáculos impiden que llegue de manera efectiva. Y en ese camino, aprender a interpretar la información con otras herramientas —más allá de las palabras— puede marcar la diferencia.
