La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) montó un buen revuelo hace unos días.

La OCU publicó un estudio en su web en el que pedía «el cese de comercialización y utilización, por el riesgo potencial que supone» de una crema de protección solar infantil de la marca ISDIN.

Todos los medios nacionales, regionales y locales publicaron la recomendación de la OCU en letras bien grandes y con las mismas palabras.

Isdin se vio obligada a defenderse de la acusación y publicó una nota en la que daba explicaciones sobre el protector solar.

Nada más ver la nota pensé: «este caso viene de perlas para que todos veamos lo importante que es hablar claro».

Sobre todo en situaciones de crisis, necesitamos que nuestros clientes nos escuchen, porque si no quieren hablar con nosotros, no hay conversación posible.

Este es el tuit de un cliente de Isdin enfadado a raíz de la noticia:

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Y esta es la respuesta de Isdin:

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El tuit de la empresa responde a un padre preocupado lanzándole un «comunicado oficial» y hablándole de la seguridad sus productos.

El padre y la empresa hablan idiomas distintos.

La empresa recurre a un tuit de tono corporativo para responder a un cliente que «pide a Isdin que entiendan a los padres».

Isdin no solo no le entiende, sino que de propina le pega en el tuit el enlace a una nota oficial.

¿Habrá clicado el padre en el enlace aunque sea por pura frustración?

Si lo ha hecho se habrá encontrado con este texto.

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No tengo ninguna duda de esta nota tenía que publicarse. Pero si pretende dirigirse a los padres que compran crema Isdin para sus hijos, está completamente equivocada.

¿Dónde está la nota de Isdin para los padres preocupados?

¿Y cómo tendría que ser esa nota?

  • Una nota en la que los padres encuentren de un golpe de vista la respuesta a su angustia: ¿habré estado exponiendo a mis hijos al riesgo de un cáncer de piel?
  • Una nota que hable como hablan los padres que comparten preocupaciones sobre sus hijos.

Nunca he oído que los padres hablen de estudios o de SPF en la puerta del colegio.

Eso no quiere decir que no deba darse una explicación «técnica» de lo que ha ocurrido con el estudio de OCU. Pero esa es para otras audiencias.

Si vamos a hablar a nuestros clientes, debemos tratar de conectar con ellos utilizando palabras que entiendan.

¿Cómo acabó la historia?

Al tuit del cliente enfadado contestó un hombre que se identificó como «boticario».

El farmacéutico escribió un hilo con explicaciones comprensibles donde le explica al padre por qué no debe preocuparle el estudio de OCU.

El padre nunca respondió a Isdin, sino al farmacéutico, como sigue:

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¿Qué podemos aprender de este caso?

  1. Tenemos que hablar a nuestros clientes en su mismo registro.
  2. Un mismo comunicado no sirve para todas las audiencias.
  3. Cuidado con las redes sociales. En este caso el teet no trascendió, pero podemos encontrar ejemplos de polémicas que se viralizan y dañan la reputación de las compañías.

 

 

Imagen de Xavier Mouton Photographie a través de Unsplash.