Se conoce como Digital First la estrategia que prioriza los canales y herramientas digitales en cualquier actividad de comunicación, negocio o servicio. Lo digital no es un complemento, sino el punto de partida. Pero para que funcione, la comunicación debe adaptarse: ¿cómo lograr que sea clara, accesible y efectiva?
El concepto Digital First (priorizar lo digital) es ya el estándar en muchos sectores:
- En los medios de comunicación, significa que las noticias se publican primero en la web y redes sociales antes que en la edición impresa.
- En negocios y marketing, implica diseñar productos y campañas pensadas para el entorno digital desde el inicio, en lugar de adaptar las estrategias tradicionales a posteriori.
- En los servicios públicos, consiste en priorizar las plataformas digitales para trámites antes que la atención presencial o telefónica.
Cómo funciona la priorización digital
- Lo digital es el punto de partida: Todo se diseña primero para funcionar en entornos digitales y luego, si hace falta, se adapta a otros formatos (físicos, impresos, presenciales).
- Se optimiza la experiencia de usuario: Se centra en la accesibilidad, usabilidad y eficiencia en plataformas digitales.
- Datos y análisis en tiempo real: Permite ajustes rápidos basados en métricas y comportamiento del usuario.
- Automatización e inteligencia artificial: Se apoya en tecnología para mejorar procesos y personalización.
- Multicanalidad: Integra redes sociales, sitios web, email marketing, apps y otros canales digitales de forma coherente.
No nos confundamos. Lo físico sigue existiendo, pero la mentalidad y la estrategia parten desde lo digital para intentar que sea el canal principal de interacción.
De la burocracia en papel al enfoque digital
Muchas administraciones han aplicado el enfoque digital first sin considerar cómo interactúan realmente los ciudadanos con los servicios. Esto ha generado nuevas barreras en lugar de reducirlas.
Algunos errores frecuentes:
- Información similar en distintas webs, lo que dificulta a los usuarios saber si están en el lugar correcto.
- Formularios electrónicos que emplean jerga.
- Diseño confuso de la interfaz: los usuarios no saben dónde hacer clic o qué opción elegir.
- Demasiados pasos: procesos innecesariamente largos que podrían simplificarse.
- Accesibilidad limitada: servicios que no funcionan bien en móviles o que no consideran a personas con discapacidad.
- Falta de retroalimentación: los usuarios completan un trámite sin recibir confirmación clara de qué ha pasado.
Un buen diseño digital debe eliminar estos obstáculos y garantizar que cualquier persona pueda completar un trámite sin fricciones.
¿Qué es la usabilidad web y por qué es clave en el enfoque digital first?
Para que la digitalización realmente funcione, no basta con trasladar trámites al entorno digital. Hay que asegurarse de que las plataformas sean fáciles de usar, intuitivas y accesibles para todos.
La usabilidad web es la facilidad con la que un usuario puede interactuar con un sitio o aplicación para completar una tarea de manera rápida y sin confusión.
Cuando una web es usable:
- Los usuarios comprenden de inmediato qué hacer.
- Los trámites se pueden completar sin esfuerzo ni errores.
- La información es clara y fácil de encontrar.
- Se reduce el número de consultas y quejas porque el sistema funciona de forma intuitiva.
Cuando una web tiene mala usabilidad:
- Los ciudadanos se pierden en menús complejos.
- No saben qué documento necesitan ni dónde encontrarlo.
- Abandonan los trámites porque son demasiado largos o confusos.
- No pueden acceder si tienen una discapacidad o usan el móvil.
Los cinco principios de la usabilidad web en servicios digitales
Para que un trámite digital sea fácil de usar, debe cumplir con cinco principios básicos:
Claridad: que la información se entienda a la primera
Las webs del sector público suelen estar llenas de términos administrativos complejos difíciles de interpretar para los ciudadanos. Para mejorar la claridad:
- Usar lenguaje claro y directo en todas las instrucciones.
- Explicar cada paso con ejemplos y preguntas frecuentes.
- Evitar siglas y tecnicismos cuando no sean necesarios.
Simplicidad: menos pasos, menos esfuerzo
Un trámite digital debe ser rápido y fácil de completar. Si los usuarios deben hacer clic en múltiples enlaces, descargar archivos innecesarios o rellenar información redundante, el sistema no está bien diseñado.
- Reducir la cantidad de datos que el usuario debe introducir.
- Permitir que el sistema recupere información automáticamente cuando sea posible.
- Mostrar solo la información relevante en cada paso en lugar de un bloque de texto enorme.
Diseño intuitivo: que la web guíe al usuario
El usuario no debería tener que adivinar dónde hacer clic. Un buen diseño digital guía a la persona a través del proceso de manera natural.
- Los botones deben ser claros y descriptivos.
- La navegación debe ser fluida y sin interrupciones.
- Los errores deben explicarse de inmediato con soluciones concretas.
Accesibilidad: que todos puedan usarlo
Los servicios digitales deben estar diseñados para todas las personas, incluyendo aquellas con discapacidad visual, auditiva o dificultades motoras.
- La web debe ser compatible con lectores de pantalla.
- Debe funcionar correctamente en móviles y tabletas.
- Se deben usar colores y tipografías con buen contraste para facilitar la lectura.
Feedback inmediato: que el usuario sepa qué está pasando
El usuario debe recibir confirmaciones claras sobre cada acción que realiza.
- Después de enviar un formulario, el sistema debe mostrar un mensaje de éxito y los siguientes pasos.
- Si hay errores, deben indicarse de inmediato con una explicación.
- Ofrecer un canal de soporte rápido en caso de dudas.
Conclusión: priorizar lo digital solo funciona si la web es usable
El problema no es que los trámites sean digitales, sino que no siempre están diseñados pensando en el usuario.
Una buena digitalización de la administración pública debe garantizar que cualquier ciudadano, sin importar su nivel de alfabetización digital, pueda completar trámites de manera fácil, rápida y sin errores.
Para lograrlo, hay que aplicar tres pilares clave:
- Lenguaje claro para eliminar la jerga burocrática.
- Experiencia de usuario bien diseñada para que la navegación sea intuitiva.
- Usabilidad y accesibilidad para que nadie quede fuera del sistema.
Si estos elementos no se tienen en cuenta, digital first no es una solución, sino una nueva barrera. La tecnología está para facilitar, no para complicar.
La digitalización no debe ser un obstáculo, sino un facilitador. Si digital first es la estrategia, la claridad, la usabilidad y la accesibilidad son las herramientas para que funcione. Es momento de diseñar servicios que piensen en las personas y no solo en los sistemas. La pregunta no es si priorizar lo digital, sino cómo hacerlo bien.
